Cómo formar al personal en un TPV nuevo, también a los extras de temporada

La formación es donde la mayoría de cambios de TPV salen bien o salen mal delante de los clientes. La buena noticia: con un TPV moderno, formar a un equipo de cuatro personas lleva una tarde, no una semana. La mala: casi todo el mundo la organiza mal y lo paga en el siguiente servicio.

Este es el plan que seguiríamos para poner en marcha un TPV nuevo con un equipo de sala de 4-6 personas la semana que viene.

#Cuándo formar al personal

Mal momento: el día antes de empezar. Siempre falta alguien, y los que vienen olvidan la mitad a la mañana siguiente.

El calendario bueno:

• Día -7: presentación informal. Enseña el móvil o la tablet con el TPV nuevo y deja que lo toqueteen en un rato tranquilo, sin presión. Solo se trata de que les suene.
• Día -3 (por la tarde, entre servicios): sesión de formación de unas dos horas con todo el equipo. Todos los flujos, uno por uno, y un servicio de prueba.
• Día -2 (en un servicio real): prueba en paralelo. El TPV antiguo sigue funcionando y el nuevo se usa en una zona. Dos personas marcan pedidos reales con él en un turno tranquilo.
• Día -1: repaso de media hora. Dudas y comprobar que el PIN de todos funciona.
• Día 0 (arranque): un mediodía tranquilo entre semana. El servicio con menos en juego.

Tiempo total por persona: 3-4 horas. Un TPV moderno no necesita más.

Si tu negocio es de temporada, haz el cambio en temporada baja. Arrancar con un TPV nuevo en la primera semana de julio o en Semana Santa es buscarse problemas.

#Qué enseñar, y en qué orden

El orden importa. Lo de todos los días primero; lo raro, al final.

#Bloque 1: entrar y tomar una comanda (45 min)

• Entrar con el PIN.
• Abrir una mesa.
• Añadir un plato.
• Añadir un plato con modificadores ("entrecot al punto, sin guarnición", "café con leche de avena").
• Enviar a cocina.

Repetidlo diez veces seguidas, con platos distintos, hasta que todos vayan rápido. Es el 80% de lo que harán en servicio.

En YoTPV cada persona entra con su PIN, y todo lo que marca queda a su nombre. Cada camarero tiene el suyo desde el primer día; nada de un PIN para todos.

#Bloque 2: cuentas y cobros (30 min)

• Sacar la cuenta.
• Cobrar con tarjeta en el datáfono y registrar el cobro.
• Cobrar en efectivo con cambio.
• Dividir la cuenta de una mesa y mover platos de una cuenta a otra.
• Cobrar cada cuenta con un método distinto.
• Aplicar un descuento.

Repetidlo. La división de cuentas atasca a todo el mundo la primera vez y sale sola a la tercera.

Un detalle importante: con YoTPV la tarjeta se cobra en el datáfono de tu banco, y el camarero registra el cobro en el TPV cuando el datáfono lo ha aprobado. Practicad ese orden: primero el datáfono, luego el registro. Así el cierre de tarjeta cuadra con el del banco.

#Bloque 3: correcciones (30 min)

• Anular un plato que ya ha salido a cocina (con PIN de encargado).
• Invitar a algo.
• Pasar una mesa a otro camarero.
• Cambiar los comensales de una mesa.
• Reimprimir un ticket.
• Marcar un plato como agotado.

Son los flujos para arreglar cosas. Pasan en cada turno, aunque menos que las comandas y los cobros.

#Bloque 4: fin de turno (15 min)

• Pasar las mesas abiertas en el cambio de turno.
• Imprimir o enviar el ticket final.
• Para encargados: cuadre de caja y cierre del día.

Si el cierre es engorroso, que lo sufra el encargado, no la sala. No ahogues al equipo con los detalles del cierre.

#Bloque 5: qué hacer cuando algo falla (15 min)

• "Me he equivocado de mesa": cómo arreglarlo.
• "A cocina no le ha llegado la comanda": cómo reenviarla.
• "El datáfono ha dado error": cómo saber si se cobró o no antes de registrar nada.
• "La pantalla se ha quedado colgada": qué reiniciar y en qué orden.
• "Pone que no hay conexión": qué se puede seguir haciendo.

Son los momentos de estrés. Practicadlos con calma para que en un servicio lleno la respuesta salga sola.

#El servicio de prueba

El ejercicio que más rinde de toda la formación es un servicio de prueba.

Cómo montarlo:

• Elige 4-6 "mesas" en el comedor vacío.
• Una persona hace de clientes; el resto de camareros y de cocina.
• Simula un servicio de 60 comensales en 30 minutos.
• Mete sustos: una anulación, una invitación, una cuenta dividida, una queja, una tarjeta rechazada.

La primera vuelta será un caos. La segunda, aceptable. La tercera se parecerá a un servicio de verdad. Después de tres vueltas, el equipo sabe trabajar.

Casi todo el mundo se salta el servicio de prueba. No lo hagas. Es la diferencia entre un arranque tranquilo y aprender delante de los clientes.

#Los camareros extra y de temporada

En España casi todos los locales tiran de extras los fines de semana y de refuerzos en temporada. No tienen tiempo para el plan completo, ni hace falta. Para un extra:

• 20 minutos antes de su primer turno: entrar con su PIN, abrir mesa, marcar con modificadores, enviar a cocina y cobrar.
• Un compañero de referencia la primera noche, que le resuelva anulaciones, invitaciones y cuentas divididas.
• Una hoja de una cara junto a la barra con los cinco pasos básicos.

Que cada extra tenga su propio PIN, aunque solo venga tres sábados. Si algo no cuadra, necesitas saber quién marcó qué. Y cuando acabe la temporada, desactívalo.

#Qué no enseñar

No enseñes lo que aprenderán solos:

• La carta. Ya la conocen.
• Los informes. Los mira el encargado, no la sala.
• Los ajustes. Nadie de sala cambia la configuración.
• Lo que pasa una vez al mes. Lo aprenderán cuando les pase.

Mucha profundidad en lo diario. Poca en lo raro.

#Errores típicos al cambiar de TPV

Por orden de cuánto duelen:

Empezar un sábado. Es tu servicio más duro. Empezar ahí garantiza una mala noche para clientes y equipo. Elige un mediodía tranquilo entre semana.

Cambiarlo todo a la vez. Hay quien cambia el TPV, el datáfono, las impresoras y la pantalla de cocina el mismo día. Cada cosa tiene su curva de aprendizaje. Sepáralas una semana.

No tener plan B. Si el TPV nuevo tiene un mal día, ¿qué haces? Lo más sencillo: comandas en papel durante las dos primeras semanas. No porque vayas a usarlas, sino porque saber que están ahí tranquiliza al equipo.

Que el encargado no venga. Muchas veces el encargado organiza la formación pero no asiste. El primer día no sabe responder a las dudas y el equipo deja de confiar. El encargado va a todas las sesiones.

No probar qué pasa sin internet. Durante el servicio de prueba, quita internet: desconecta el cable de la fibra del router, pero deja el WiFi del local encendido. Comprueba que seguís tomando comandas, enviando a cocina y cobrando. YoTPV está pensado para eso: un dispositivo del local hace de principal y los demás trabajan a través de él por la red local aunque no haya internet. Mejor comprobarlo en una prueba que un sábado a las diez. Lo contamos en qué pasa cuando se cae el TPV.

#Cómo saber que el equipo está formado

Lo está cuando:

• Una comanda, su cobro y una división de cuenta llevan menos de 90 segundos en total.
• Arreglan una anulación o una invitación sin llamar al encargado.
• Nadie se pone nervioso cuando aparece "sin conexión".
• La caja cuadra al final del turno.
• El cambio de turno se hace en un momento.

Si a las dos semanas algo de esto sigue costando, haz un repaso corto solo de ese flujo. Que no se asienten las malas costumbres.

#Tiempos según el tamaño del equipo

Orientativo:

Equipo	Formación por persona	Tiempo total
1-3 (cafetería, bar pequeño)	2-3 horas	1 día
4-8 (restaurante pequeño)	3-4 horas	1-2 días
9-15 (restaurante mediano)	3-4 horas	2-3 días, en grupos
16 o más (cadena o local grande)	4-5 horas, formando primero a formadores	1-2 semanas

Un TPV moderno está hecho para aprenderse rápido. Si el plan de formación del proveedor son "cinco días de consultoría", el sistema es complicado de base, y seguirá siéndolo después de la formación.

#Relacionados

• ¿Qué funciones de TPV usan realmente los restaurantes? - en qué centrar la formación.
• Cambiar de TPV - el calendario completo del cambio.
• Horarios del personal con los datos del TPV - el cuadrante, también en temporada.