Pedidos desde el móvil, carta QR y pedidos online - cómo se integran con el TPV

Los pedidos desde el móvil, el cliente escanea la carta QR, pide desde su teléfono y el pedido llega a cocina, son una de las pocas tendencias de tecnología en hostelería que de verdad han cambiado los números de algunos locales. Funcionan. Y también fallan estrepitosamente cuando la integración con el TPV está mal hecha.

En España la carta QR se extendió en 2020 casi siempre como un PDF de la carta, sin pedido. Eso es otra cosa. Este artículo va de pedidos de verdad: qué aporta un buen sistema de pedidos desde el móvil, qué hay que exigirle al TPV y en qué falla.

#Por qué importan los pedidos desde el móvil

Tres efectos que repiten los hosteleros que lo han probado bien:

1. Ticket medio más alto. El cliente mira la carta sin prisa, añade otra ración o el postre, y las sugerencias de la carta funcionan. Una subida del 8-15% es habitual en locales informales.
2. Menos trabajo por mesa. La toma de comanda la hace el cliente. Un camarero que tomaba ocho comandas por hora puede atender bastantes más mesas de terraza.
3. Rotación más rápida. El tiempo entre sentarse y pedir baja de varios minutos (esperando al camarero en una terraza llena) a uno o dos. En un servicio fuerte, eso son más mesas.

La pega: los tres efectos solo aparecen si la integración con el TPV es real. Una carta QR añadida que manda los pedidos por email a cocina no consigue nada de esto.

#Qué necesita el TPV para recibir pedidos online de verdad

Para que los pedidos desde el móvil funcionen:

#1. El pedido entra directamente en la cuenta de la mesa

No "llega un email y alguien lo teclea". No "cocina imprime una comanda, pero el TPV no sabe que esa mesa ha pedido". El pedido desde el móvil tiene que caer en la cuenta de la mesa exactamente igual que si lo hubiera marcado un camarero: mismos productos, mismos modificadores, mismo orden de salida.

Eso exige que la plataforma de pedidos y el TPV compartan una integración de verdad, no un simple aviso.

#2. Cocina lo recibe igual que el resto

Si los entrantes salen ya y los principales esperan, el pedido desde el móvil tiene que respetar ese ritmo. Si no, a cocina le llega todo de golpe y o lo saca todo a la vez (errores) o tiene que reordenarlo a mano (y se pierde la ventaja).

Lo correcto: cuando el cliente envía el pedido, el TPV lo trata como un pedido normal con sus pases, y cocina lo ve igual que uno marcado por un camarero.

#3. Las cuentas y los cambios siguen funcionando

El cliente pidió unas bravas y una caña y las pagó en el móvil. Luego pide un postre. ¿Va a la misma cuenta? ¿Se puede dividir con otro comensal que también pagó en el móvil? ¿Puede un camarero añadir algo en su nombre?

Una integración real lo resuelve todo. Una carta QR añadida, normalmente no.

#4. Lo agotado desaparece al momento

Si cocina se queda sin pulpo y lo marca como agotado en el TPV, la carta del móvil tiene que reflejarlo en segundos. Si no, el cliente pide pulpo, cocina lo rechaza y su primera impresión del pedido por QR es "no funciona".

Lo mismo vale para el plato del día, los cambios de precio y los modificadores.

#5. Los cobros pasan por el TPV o vuelven a él

Dos modelos válidos:

• El cliente paga en la propia plataforma de pedidos, y el cobro se registra en el TPV con todo lo necesario para el cierre de caja.
• El cliente pide desde el móvil pero paga en la mesa o en la barra, como una cuenta normal, con efectivo o el datáfono.

Los dos funcionan. Lo que no funciona: cobros en la plataforma que no cuadran con el TPV, y dos cierres de caja que no coinciden.

#6. El ticket y VeriFactu

En España hay otra condición: cada venta tiene que acabar en un ticket o factura simplificada emitido por un sistema que cumpla VeriFactu. Si la plataforma de pedidos cobra por su cuenta y el TPV nunca registra esa venta, tienes un problema fiscal, no solo de cuadre. Pregunta siempre quién emite el ticket de un pedido online y dónde queda registrado.

#Los montajes más habituales

#Carta QR con pedido en la mesa

El cliente se sienta, escanea el QR de la mesa, pide y paga al final (en el datáfono o desde el móvil). Muy habitual en terrazas, bares de tapas y restaurantes informales.

Lo que funciona: más ticket medio, menos trabajo, fácil de poner en marcha.

Lo complicado: al cliente se le acaba la batería, no lee bien español o el QR no escanea. Tiene que haber siempre un plan B: el camarero debe poder tomar la comanda de esa mesa de forma normal aunque tenga pedido por QR activado.

#Pedidos online para recoger: comida para llevar

El cliente pide desde la web o el móvil del propio local y pasa a recoger. Muy común en pizzerías, asadores de pollo, hamburgueserías y restaurantes que venden menú del día para llevar.

Lo que funciona: mucho volumen en hora punta, y el cliente percibe un servicio rápido.

Lo complicado: cuadrar la hora de cocinado con la hora real de llegada. Si el cliente llega veinte minutos tarde, la comida está fría o hay que repetirla. Un buen TPV para comidas para llevar manda el pedido a cocina con la hora de recogida, no en cuanto entra.

En cuanto al IVA, la comida preparada para llevar suele ir al 10%, igual que en sala, pero hay casos dudosos (algunas bebidas, productos envasados); consúltalo con tu asesoría y configúralo bien en el TPV.

#Plataformas de reparto

Glovo, Uber Eats o Just Eat traen pedidos a domicilio. El TPV debería tratarlos como otro canal más.

Lo que funciona: clientes que nunca te habrían encontrado.

Lo complicado: las comisiones de las plataformas son altas (a menudo entre el 25 y el 35% del pedido, según el contrato), y sin integración acabas con una tablet por plataforma en la barra y alguien tecleando cada pedido en el TPV. Si puedes, lleva a tus clientes habituales a pedir directamente al local.

#Qué pedir en la demo del TPV

Cinco preguntas concretas:

1. "Enséñame un pedido desde el móvil llegando al TPV. ¿Qué ve el equipo de sala?"
2. "Enséñame qué pasa cuando ese cliente quiere añadir algo después."
3. "Enséñame qué pasa cuando un plato se agota: ¿desaparece de la carta del móvil al momento?"
4. "Enséñame cómo junta el cierre de caja los pedidos pagados en el móvil y los pagados en la mesa."
5. "Enséñame el fallo: ¿qué pasa si el pago en el móvil falla a mitad del pedido?"

Y una sexta, muy española: "¿Quién emite el ticket VeriFactu de un pedido pagado online?"

Si las respuestas son fluidas, el TPV está pensado para pedidos desde el móvil. Si van a trompicones, vas a pasar los primeros seis meses buscando apaños.

#Fallos habituales

Más o menos por orden de frecuencia:

El pedido llega sin modificadores. La integración pierde el "sin cebolla" o el "sin gluten" porque los datos no encajan. Cocina prepara el plato equivocado. Con alérgenos, esto es grave.

La misma mesa pide desde varios móviles. Dos comensales escanean el QR, cada uno pide por su lado y ninguno sabe del otro. Se crean dos cuentas. Caos al cobrar.

Todo sale a la vez. El TPV trata los pedidos del móvil como "vía rápida" y lo dispara todo. Cocina se satura y los principales llegan antes de terminar los entrantes.

Los cobros no cuadran. Pagos en el móvil en un informe, pagos en mesa en otro, efectivo en un tercero. Cuadrar la caja pasa de dos minutos a media hora.

No hay plan B. El cliente no consigue usar el QR y el camarero no puede tomar la comanda de forma normal porque la mesa está "en modo QR". El servicio se rompe.

Se cae internet. Los pedidos desde el móvil dependen de internet por definición. Lo que no debería depender de internet es el resto: que las comandas del camarero, la cocina y la caja sigan funcionando. Lo explicamos en qué pasa cuando se cae el TPV.

Un TPV pensado para pedidos desde el móvil se anticipa a todo esto. Uno donde el móvil es un añadido tropieza con todo.

#Cuándo no compensan los pedidos desde el móvil

Tres casos en los que es la herramienta equivocada:

1. Menús degustación o barra de autor, donde la experiencia es el propio servicio. El pedido por móvil va en contra del formato.
2. Locales muy pequeños (menos de 30 cubiertos por servicio), donde el trabajo ahorrado no paga la cuota de la plataforma.
3. Clientela poco habituada al móvil: gente mayor, bar de barrio de toda la vida o zonas muy turísticas donde el idioma complica las cosas.

Para el resto, la mayoría de locales informales y de gama media con terraza o mucha rotación, los pedidos desde el móvil suman, siempre que la integración con el TPV sea real.

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