Problemas comunes del TPV de hostelería y cómo evitarlos

La mayoría de los problemas de un TPV son previsibles. Aparecen en el mismo orden en los mismos tipos de negocio. Si los conoces de antemano, puedes detectarlos en una demo, organizar tu forma de trabajar para que no te afecten o elegir un sistema que directamente no los tenga.

Estos son los 10 más comunes, ordenados más o menos por cuántas veces le amargan el servicio a un hostelero.

#1. Se cae internet y se cae el TPV

Cómo se ve: la fibra se corta en pleno servicio. El TPV deja de aceptar comandas, cobros o las dos cosas. O vuelves al bloc de notas o dejas de vender.

Por qué pasa: muchos TPV "en la nube" no tienen un modo sin conexión de verdad. Hablan de "degradación controlada" o de "reintentos", que en la práctica significa "sin internet no funciona".

Cómo evitarlo: elige un TPV que guarde los datos en el propio local y siga tomando comandas, mandando a cocina e imprimiendo con la red del local aunque no haya internet. Pruébalo antes de firmar: desenchufa el router en mitad de la demo. Lo contamos a fondo en ¿Qué pasa cuando se cae tu TPV?.

#2. Caos de impresoras

Cómo se ve: las comandas de cocina no salen, salen dos veces, salen en la partida equivocada o salen con 30 segundos de retraso. El servicio se para hasta que alguien encuentra el fallo.

Por qué pasa: el envío a cocina está mal configurado, la impresora está en una wifi inestable, o el TPV manda la comanda "y que sea lo que Dios quiera" en lugar de reintentar.

Cómo evitarlo: usa impresoras térmicas de red (ESC/POS) con cable, mejor que por wifi o Bluetooth. Prueba en modo de pruebas a qué partida va cada producto de la carta. Y exige que el TPV reintente y avise si una impresora falla, en lugar de perder la comanda.

#3. El datáfono que se desconecta

Cómo se ve: el datáfono funciona en los primeros cobros y luego deja de responder. Lo reinicias, vuelve. Dos horas después, otra vez.

Por qué pasa: las conexiones Bluetooth se caen con el tiempo, y muchos datáfonos van por wifi o por datos móviles con mala cobertura dentro del local.

Cómo evitarlo: si puedes, usa datáfonos con cable o con una red estable. Si usas Bluetooth, vincula cada datáfono a un solo dispositivo. Y si tu datáfono no está conectado al TPV (como pasa con muchos datáfonos de banco), el riesgo es otro: que el camarero teclee un importe distinto del de la cuenta. Ver el punto 8.

#4. Cobros lentos

Cómo se ve: pides la cuenta, el datáfono tarda en despertar, el cliente acerca la tarjeta y se queda "conectando" 10 segundos. Entre una cosa y otra, 30 segundos por cobro. En una terraza llena, se forma cola.

Por qué pasa: mala conexión del datáfono (datos móviles en un sótano, wifi saturada) o demasiados pasos en el TPV para llegar a "cobrar".

Cómo evitarlo: cronometra un cobro completo en la demo, desde "cuenta" hasta "cobrado". Prueba con contactless y con chip y PIN. Y mira cuántos toques necesita el TPV para registrar ese cobro.

#5. La caja no cuadra al cierre

Cómo se ve: faltan 40 o 100 € en el cajón al cerrar. Nadie sabe por qué. Todo el mundo es sospechoso y la investigación no lleva a ninguna parte.

Por qué pasa: poca disciplina (sin recuento del fondo de caja al abrir, cierres sin un encargado delante) y poca trazabilidad (anulaciones e invitaciones que no dicen quién las hizo).

Cómo evitarlo: cuenta el fondo al abrir y al cerrar, con un encargado delante. Usa un PIN por camarero para que cada venta tenga nombre. Revisa cada semana las anulaciones e invitaciones por camarero, y pregunta cuando alguien está muy por encima de la media.

#6. La comanda en la mesa equivocada

Cómo se ve: el camarero marca la comanda en la mesa 12, cocina la emplata y quien la espera es la mesa 8. Resultado: cocina repite el plato (coste), el cliente espera (enfado) y el camarero pasa un mal rato.

Por qué pasa: un plano de sala confuso, con las mesas apiñadas, o una pantalla de comanda donde no se ve bien para qué mesa estás pidiendo.

Cómo evitarlo: en la demo, mira el plano con tu sala real, terraza incluida. ¿Distingues las mesas de un vistazo? ¿Se ve claramente "estás pidiendo para la mesa 12" mientras marcas?

#7. Cambios de carta que no llegan

Cómo se ve: cambias el precio de la caña. Unos dispositivos muestran el precio nuevo y otros siguen con el antiguo durante horas. Los clientes preguntan por qué la cuenta no cuadra con la pizarra.

Por qué pasa: los dispositivos no se sincronizan bien entre sí o con la configuración. Algunos TPV esperan a que pulses "publicar" y se te olvida; otros sincronizan, pero tarde.

Cómo evitarlo: en la demo, cambia un precio y cronometra cuánto tarda en salir en la pantalla de comanda. Menos de un minuto está bien; más de cinco, mal.

#8. Informes que no cuadran entre sí

Cómo se ve: el cierre dice 4.800 €. El extracto del datáfono dice 4.750 €. En el cajón hay 820 € y el cierre esperaba 870 €. Tres cifras distintas y ninguna explicación.

Por qué pasa: el banco liquida los cobros con tarjeta en otra fecha, un cobro con tarjeta se marcó como efectivo, o se tecleó en el datáfono un importe distinto del de la cuenta.

Cómo evitarlo: compara cada día el total de tarjeta del cierre con el total del datáfono (no con el extracto del banco, que llega días después). En la demo, pide que te enseñen un cierre que cuadre exactamente con el cajón y con el datáfono. Si la respuesta es "siempre hay una pequeña diferencia", hay un fallo de proceso o de producto.

#9. El equipo sigue perdido semanas después

Cómo se ve: ha pasado un mes desde que empezasteis y el equipo sigue preguntando cada día cómo dividir una cuenta o anular un plato. El servicio va lento porque los camareros piensan en lugar de hacer.

Por qué pasa: el programa es poco intuitivo. Demasiados toques para lo habitual, o un flujo que no se parece a cómo trabaja tu equipo.

Cómo evitarlo: elige un TPV que tu equipo pueda usar con soltura tras una sola sesión de formación. Si el proveedor recomienda "cinco días de formación", el sistema es demasiado complicado.

#10. Arreglar un error es un suplicio

Cómo se ve: un cliente llama al día siguiente y dice que le cobraron de más. Quieres devolverle 5 € y dejarlo bien registrado. El TPV solo te deja hacerlo desde la caja, en el local, con PIN de encargado. Veinte minutos para algo de treinta segundos.

Por qué pasa: algunos sistemas complican las correcciones más de la cuenta. Ojo: en España, con la Ley Antifraude, una venta no se puede borrar; se corrige con una devolución o rectificativa que deja rastro. Eso está bien. Lo que no está bien es que hacerlo sea tan difícil que el equipo busque atajos.

Cómo evitarlo: en la demo, pide que te enseñen una devolución de ayer, paso a paso. Tiene que ser rápida y quedar registrada.

#Mantenimiento del TPV de hostelería: la rutina que evita sustos

La mayoría de las llamadas de "el TPV no funciona" son en realidad de la red, de la impresora o de un dispositivo sin batería. Un mantenimiento sencillo evita casi todas.

Cada día

• Cuadra el cierre con el cajón y con el datáfono.
• Limpia las pantallas: la grasa de cocina reduce la precisión táctil.
• Deja los móviles y tablets cargando al cerrar.

Cada semana

• Revisa anulaciones, invitaciones y descuentos por camarero.
• Comprueba papel de repuesto para cada impresora y limpia los cabezales.
• Mira que todos los dispositivos aparecen conectados.

Cada mes

• Aplica las actualizaciones del TPV y del sistema operativo fuera del horario de servicio, nunca un viernes a las nueve.
• Revisa la wifi del local, sobre todo en la terraza y la cocina.
• Haz un simulacro: desenchufa el router cinco minutos y comprueba que se puede seguir trabajando.
• Repasa precios y tipos de IVA de la carta.

Antes de temporada alta

• Revisa baterías de móviles y datáfonos: una batería gastada dura medio turno.
• Ten un dispositivo y un rollo de papel de reserva.
• Forma a los extras de verano con una sesión corta antes de su primer turno.

#Lo que hay que preguntar en cualquier demo de TPV

Para cada uno de los 10 problemas, lleva una pregunta preparada:

1. "Enséñame qué pasa si desconecto internet a mitad de una comanda."
2. "Enséñame a qué partida va cada producto. ¿Qué pasa si una impresora se queda sin conexión?"
3. "¿Cómo se registra un cobro con tarjeta? ¿Qué pasa si el datáfono se desconecta?"
4. "Cronometra un cobro contactless de principio a fin."
5. "Enséñame el cierre de caja con el recuento del cajón."
6. "Enséñame el plano de sala con mi terraza y mi comedor."
7. "Cambia un precio y enséñame cuánto tarda en llegar a los dispositivos."
8. "Cuadra este cierre con el cajón y con el datáfono."
9. "¿Cuánto tarda un camarero nuevo en manejarse solo?"
10. "Enséñame cómo devuelvo una venta de ayer."

Si la demo no responde con soltura a alguna de estas, ese es el problema que vas a heredar.

#Relacionados

• ¿Qué pasa cuando se cae tu TPV? - el problema número uno, a fondo.
• ¿Qué es un TPV de hostelería y cómo funciona? - lo básico.
• Cómo elegir un TPV - la guía del comprador - el marco completo de evaluación.